當我們上週推出 Weshare 時，在第一次租借之前，我們就已經帶著六十多個常見問題集出貨了。從外部看來，這可能是回溯的——通常常見問題是從真實客戶問題自然發展而成。我們把自己的信寫進了空房間裡。以下是原因，以及寫作過程中教會了我們什麼。
我們正在嘗試解決的曼谷租屋問題
你家裡的大部分物品一年都會用幾次。露營裝備、單眼相機、電鑽、卡拉OK機、立式立槳板。曼谷人擁有這些，而曼谷人需要這些，有時只需花興一個週末，或是在Wat Arun拍攝一次。但配對已經壞掉了。你要麼買一個會用三次的東西（經濟效益很差，30平方公尺的公寓裡收納也很糟糕），要麼滑Facebook群組和LINE聊天，希望陌生人回覆一個乾淨的價錢。
Weshare 存在就是為了解決這個問題。列出你沒用到的。租你不想擁有的房子。
隱藏的瓶頸：信任，而非庫存
有人問我們是否擔心供應問題。我們沒有。曼谷的房子裡堆滿了閒置的房子。瓶頸是當陌生人要求把單眼相機沒收兩天，擁有者必須決定它是否會被歸還。
這個時刻不是靠特徵就能解決的。這問題由千百個小訊號解決——電話驗證、評分、存款、爭議解決、透明費用、信託證件、身分證、保險。每一個訊號都會在使用者腦中引發疑問。 你怎麼驗證？如果它不回來怎麼辦？誰付押金？你的分成是多少？
常見問題是提供這些答案最便宜的地方。比業務代表便宜。比聊天機器人便宜。比起等用戶寄信後半路放棄，還要便宜。
所以我們寫了六十篇
我們將這些內容分為七個類別，並以我們對平台的思考方式來思考：
- 關於Weshare ——那些關於存在主義的。 怎麼了？為什麼不直接買？曼谷以外有嗎？
- 你可以租什麼？ —— 出乎意料地長尾的邊緣案例。
- 租客—— 如何尋找、預訂、付款、還車。
- 給車主—— 如何掛牌、定價、保護自己。
- 信任與安全 ——寫得最慢的部分。
- 付款與收據 ——那些無聊但無法妥協的部分。
- 評分與評論 ——是什麼讓系統自我監管。
這些並非在真空中發明。這些想法來自於想像某人——一位泰國外籍人士搬回家鄉、一位素坤逸的自由攝影師、一位推著嬰兒車但孩子已不再適合的家長——並問自己究竟是什麼會阻止他們點擊 List。
寫作常見問題教給我們的
1. 最奇怪的問題反而最有用
「我可以出租我的寵物嗎？」這個問題讓我們崩潰。這一切起初只是在一次寫作時開玩笑。然後有人說： 其實在泰國，人們會租小狗來拍攝電影。他們應該能做到嗎？
我們最終得到了一個真正的答案（不，我們不允許活體在平台上——風險層面太多，我們無法保險），也做出了真正的產品決策（我們寧願一開始就明確地說「不行」，而不是事後透過濫用報告發現邊緣案例）。「我可以租食物和飲料嗎？」這個問題也是一樣的結果。
教訓是：奇怪的問題會揭露真實的產品原理。如果我們等用戶主動詢問，我們會逐案回答，且不一致，可能會後悔。
2. 「Weshare 在曼谷以外有服務嗎？」迫使我們誠實回答
本能是想寫「還沒——我們很快就會擴展！」誠實的回答是：「曼谷是目前唯一一個市場能真正運作的城市，因為點對點租賃需要密度。當曼谷有這麼多房源，需要向外溢出時，我們就知道該擴張了。」
這句話的市場吸引力較低。但寫出誠實版本讓我們陷入一個戰略紀律：在曼谷運作良好之前，我們不會運送到第二個城市。沒有半吊子，也沒有過早的擴張。有時候，常見問題集也是一種承諾的工具。
3. 信任與安全部分是最難的，遠遠超出
其他類別則回答像是「X 是如何運作的」這樣的問題。信任與安全回答「當X出錯會發生什麼事」嗎？這是根本不同的寫作問題。讀者一到那裡就已經很緊張了。他們不想要模糊的保證——他們想要的是關於押金、理賠流程、哪些有保險、哪些沒有的具體資訊。
我們重寫了四次答案。我們還是不太滿意。總比沒有好，等我們有真實案例學習後，它們會被重新寫成。
4. 我們切了什麼
我們一開始有接近九十個作品。三十個被刪減的原因相同：他們回答了細心讀者絕不會問的問題，或重複了商品列表頁面上已有的內容。一個沒有人需要的常見問題比沒有常見問題還糟——它稀釋了該區塊，並顯示你不了解用戶真正關心什麼。
切割清單是獨立的產品文件。它告訴我們那些 我們以為 重要但其實沒什麼重要的事。
為什麼要用「發佈前」而不是「當問題來臨時」
有兩個原因。第一：市場的前一百名用戶本質上是持懷疑態度的。他們出現在一個零評論、零交易、零證據的平台上。常見問題是他們證據的一部分。把他們送去寄信給客服——或者更糟的是，留下未解之謎——會讓註冊者失去興趣。
第二：事先寫常見問題會迫使你定義你的平台。如果你在發售前無法回答「什麼算傷害」，那你還沒有傷害政策。在書桌上發現這點比起事後才發現要好得多。
誠實的代價
這花了大約四十小時，花了兩週時間寫作。算上研究（看 Fat Llama、Airbnb 和 ShareGrid 如何處理相同問題）、辯論和重寫，可能接近六十次。對於不會直接帶來收益的內容來說，這是一筆相當可觀的預售工作。
我們會再做一次。當猶豫的用戶第一次看到信任與安全區塊，找到一個聽起來像是真人寫出、思考過他們關切的人，點擊 繼續 而非關閉分頁時，常見問題集就自有回報。
接下來的計畫
FAQ 在某些地方會出錯。我們都知道這點。計畫是追蹤每一封客服郵件、每則混亂的聊天訊息，並即時重寫相關的常見問題頁面。運作三個月後，我們將發表改變的原因與內容——一種對我們自身假設的事後檢討。
如果你想看看我們實際寄出了什麼，完整常見問題集在 weshare.rent/faq。如果你發現我們遺漏了什麼，請寫信給我們。事情就是這樣變得更好。