Ketika kami meluncurkan Weshare minggu lalu, kami mengirimkan dengan entri FAQ enam puluh sesuatu sebelum penyewaan pertama kami terjadi. Dari luar ini mungkin melihat ke belakang — biasanya FAQ tumbuh secara organik dari pertanyaan pelanggan nyata. Kami menulis surat kami ke ruangan kosong. Inilah alasannya, dan apa yang sebenarnya diajarkan oleh proses penulisan kepada kita.
Masalah sewa Bangkok yang kami coba selesaikan
Sebagian besar barang di rumah Anda digunakan beberapa kali dalam setahun. Perlengkapan berkemah, DSLR, bor listrik, mesin karaoke, papan dayung berdiri. Orang-orang di Bangkok memiliki ini — dan orang-orang di Bangkok membutuhkannya, terkadang untuk satu akhir pekan di Hua Hin atau satu pemotretan di Wat Arun. Tapi kecocokannya rusak. Anda membeli sesuatu yang akan Anda gunakan tiga kali (ekonomi yang buruk, buruk untuk penyimpanan di kondominium seluas 30 meter persegi), atau Anda menggulir grup Facebook dan obrolan LINE dan berharap orang asing membalas dengan tarif yang bersih.
Weshare ada untuk memperbaiki kecocokan itu. Cantumkan apa yang tidak Anda gunakan. Sewa apa yang tidak ingin Anda miliki.
Kemacetan tersembunyi: kepercayaan, bukan inventaris
Orang-orang bertanya kepada kami apakah kami khawatir tentang pasokan. Kami tidak. Rumah Bangkok penuh dengan barang-barang yang kurang terpakai. Kemacetan adalah saat orang asing meminta untuk mengambil DSLR itu selama dua hari, dan pemiliknya harus memutuskan apakah itu akan kembali.
Momen itu tidak diselesaikan oleh fitur. Ini diselesaikan oleh seribu sinyal kecil — verifikasi telepon, peringkat, setoran, penyelesaian sengketa, biaya transparan, lencana kepercayaan, pemeriksaan ID, asuransi. Setiap sinyal itu menimbulkan pertanyaan di kepala pengguna. Bagaimana Anda memverifikasi? Bagaimana jika tidak kembali? Siapa yang membayar deposit? Apa potongan Anda?
FAQ adalah tempat termurah untuk meletakkan jawaban tersebut. Lebih murah daripada perwakilan penjualan. Lebih murah daripada chatbot. Lebih murah daripada menunggu pengguna mengirim email dan menyerah di tengah jalan.
Jadi kami menulis enam puluh di antaranya
Kami mengaturnya ke dalam tujuh kategori sesuai dengan cara kami berpikir tentang platform:
- Tentang Weshare — yang eksistensial. Apa itu? Mengapa tidak membeli saja? Apakah tersedia di luar Bangkok?
- Apa yang Bisa Anda Sewa? — casing tepi ekor panjang yang mengejutkan.
- Untuk Penyewa — cara menemukan, memesan, membayar, mengembalikan.
- Untuk Pemilik — cara mendaftar, memberi harga, melindungi diri Anda.
- Kepercayaan & Keselamatan — bagian yang membutuhkan waktu paling lama untuk ditulis.
- Pembayaran & Tanda Terima — hal-hal yang membosankan tetapi tidak dapat dinegosiasikan.
- Peringkat & Ulasan — apa yang membuat sistem melakukan pemolisian mandiri.
Tak satu pun dari ini ditemukan dalam ruang hampa. Mereka datang dari membayangkan seseorang – seorang ekspatriat Thailand yang pindah kembali ke rumah, seorang fotografer lepas di Sukhumvit, seorang orang tua dengan kereta dorong yang anak mereka tumbuh dewasa – dan bertanya apa yang sebenarnya akan menghentikan mereka untuk mengklik Daftar.
Apa yang diajarkan oleh menulis FAQ kepada kami
1. Pertanyaan paling aneh adalah yang paling berguna
“Bisakah saya menyewakan hewan peliharaan saya?” adalah pertanyaan yang membuat kami hancur. Itu dimulai sebagai lelucon selama salah satu sesi menulis. Kemudian seseorang berkata: sebenarnya, di Thailand orang menyewakan anjing kecil untuk syuting film. Haruskah mereka bisa?
Kami berakhir dengan jawaban nyata (tidak, kami tidak mengizinkan makhluk hidup di platform — terlalu banyak dimensi risiko yang tidak dapat kami asuransikan) dan keputusan produk yang nyata (kami lebih suka memiliki “tidak” yang jelas di muka daripada menemukan kasus tepi melalui laporan penyalahgunaan nanti). Pertanyaan “Bisakah saya menyewa makanan dan minuman?” berjalan dengan cara yang sama.
Pelajarannya: pertanyaan aneh memunculkan prinsip produk nyata. Jika kami menunggu pengguna bertanya, kami akan menjawab kasus per kasus, tidak konsisten, dan mungkin menyesalinya.
2. “Apakah Weshare tersedia di luar Bangkok?” memaksa kami untuk jujur
Nalurinya adalah untuk menulis, “Belum, kita akan segera berkembang!” Jawaban jujurnya adalah “Bangkok adalah satu-satunya kota di mana pasar benar-benar dapat bekerja saat ini, karena sewa P2P membutuhkan kepadatan. Kami akan tahu sudah waktunya untuk memperluas ketika Bangkok memiliki begitu banyak daftar sehingga permintaan tumpah ke luar.”
Itu kalimat yang kurang dapat dipasarkan. Tetapi menulis versi jujur mengunci kami ke dalam disiplin strategis: kami tidak mengirim ke kota kedua sampai Bangkok bekerja. Tidak ada setengah langkah, tidak ada penskalaan dini. Terkadang FAQ juga merupakan perangkat komitmen.
3. Bagian Kepercayaan & Keselamatan adalah yang paling sulit, sejauh ini
Setiap kategori lain menjawab pertanyaan seperti “bagaimana cara kerja X.” Kepercayaan & Keamanan menjawab “apa yang terjadi ketika X salah.” Itu adalah masalah penulisan yang berbeda secara fundamental. Pembaca sudah gugup ketika mereka sampai di sana. Mereka tidak menginginkan kepastian yang tidak jelas – mereka menginginkan secara spesifik tentang deposito, proses klaim, apa yang diasuransikan dan apa yang tidak.
Kami menulis ulang jawaban itu empat kali. Kami masih tidak senang dengan mereka. Mereka lebih baik daripada tidak sama sekali, dan mereka akan ditulis ulang lagi segera setelah kita memiliki kasus nyata untuk dipelajari.
4. Apa yang kami potong
Kami mulai dengan lebih dari sembilan puluh entri. Tiga puluh dipotong karena alasan yang sama: mereka menjawab pertanyaan yang tidak akan pernah ditanyakan oleh pembaca yang cermat, atau menduplikasi sesuatu yang sudah ada di halaman daftar. FAQ yang tidak dibutuhkan siapa pun lebih buruk daripada tidak ada FAQ — itu mencairkan bagian dan menandakan bahwa Anda tidak tahu apa yang sebenarnya dipedulikan pengguna Anda.
Daftar potongan adalah dokumen produknya sendiri. Ini memberi tahu kita apa yang kita pikir penting tetapi tidak.
Mengapa “sebelum peluncuran” alih-alih “saat pertanyaan masuk”
Dua alasan. Pertama: seratus pengguna pertama pasar skeptis menurut definisi. Mereka muncul di platform tanpa ulasan, tanpa transaksi, tanpa bukti. FAQ adalah bagian dari bukti mereka. Mengirimnya ke dukungan email — atau, lebih buruk lagi, meninggalkan mereka dengan pertanyaan yang tidak terjawab — membunuh pendaftaran.
Kedua: menulis FAQ terlebih dahulu memaksa Anda untuk menentukan platform Anda. Jika Anda tidak dapat menjawab “apa yang dianggap sebagai kerusakan” sebelum peluncuran, Anda belum memiliki kebijakan kerusakan. Lebih baik mengetahuinya di meja tulis daripada setelah perselisihan.
Biaya yang jujur
Butuh sekitar empat puluh jam menulis selama dua minggu. Menghitung penelitian (melihat bagaimana Fat Llama, Airbnb, dan ShareGrid menangani pertanyaan yang sama), debat, dan penulisan ulang, mungkin mendekati enam puluh. Itu adalah bagian yang berarti dari upaya pra-peluncuran untuk konten yang tidak akan secara langsung mendorong pendapatan.
Kami akan melakukannya lagi. FAQ membayar sendiri saat pertama kali pengguna yang ragu-ragu mendarat di bagian kepercayaan dan keamanan, menemukan jawaban yang terdengar seperti ditulis oleh manusia sungguhan yang telah memikirkan kekhawatiran mereka, dan klik berlanjut alih-alih menutup tab.
Apa selanjutnya
FAQ akan salah di beberapa tempat. Kami tahu ini. Rencananya adalah melacak setiap email dukungan, setiap pesan obrolan yang membingungkan, dan menulis ulang entri FAQ yang relevan secara real time. Setelah tiga bulan beroperasi, kami akan mempublikasikan apa yang berubah dan mengapa – semacam post-mortem dari asumsi kami sendiri.
Jika Anda ingin melihat apa yang sebenarnya kami kirimkan, FAQ lengkapnya ada di weshare.rent/faq. Jika Anda melihat sesuatu yang kami lewatkan, tulis kepada kami. Begitulah cara ini menjadi lebih baik.