เมื่อเราเปิดตัว Weshare เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว เราจัดส่งรายการคําถามที่พบบ่อยหกสิบรายการก่อนที่การเช่าครั้งแรกของเราจะเกิดขึ้น จากภายนอกอาจมองย้อนกลับไป — โดยปกติแล้วคําถามที่พบบ่อยจะเติบโตแบบออร์แกนิกจากคําถามของลูกค้าจริง เราเขียนจดหมายของเราลงในห้องว่างเปล่า นี่คือเหตุผลและสิ่งที่กระบวนการเขียนสอนเราจริงๆ
ปัญหาการเช่าในกรุงเทพฯที่เรากําลังพยายามแก้ไข
สิ่งของส่วนใหญ่ในบ้านของคุณถูกนํามาใช้ปีละสองสามครั้ง อุปกรณ์ตั้งแคมป์, กล้อง DSLR, สว่านไฟฟ้า, เครื่องคาราโอเกะ, แพดเดิลบอร์ดแบบยืน คนในกรุงเทพฯ มีสิ่งเหล่านี้ และผู้คนในกรุงเทพฯ ก็ต้องการ บางครั้งก็มีวันหยุดสุดสัปดาห์ที่หัวหินหรือถ่ายทําที่วัดอรุณ แต่การจับคู่นั้นเสีย คุณซื้อสิ่งที่คุณจะใช้สามครั้ง (เศรษฐกิจแย่มาก แย่มากสําหรับการจัดเก็บในคอนโดขนาด 30 ตารางเมตร) หรือคุณเลื่อนดูกลุ่ม Facebook และแชท LINE และหวังว่าคนแปลกหน้าจะตอบกลับด้วยอัตราที่สะอาด
Weshare มีอยู่เพื่อแก้ไขการจับคู่นั้น ระบุสิ่งที่คุณไม่ได้ใช้ เช่าสิ่งที่คุณไม่ต้องการเป็นเจ้าของ
คอขวดที่ซ่อนอยู่: ความไว้วางใจ ไม่ใช่สินค้าคงคลัง
ผู้คนถามเราว่าเรากังวลเกี่ยวกับอุปทานหรือไม่ เราไม่ใช่ บ้านในกรุงเทพฯ เต็มไปด้วยสิ่งของที่ไม่ได้ใช้งาน คอขวดคือช่วงเวลาที่คนแปลกหน้าขอนํากล้อง DSLR ตัวนั้นออกไปเป็นเวลาสองวัน และเจ้าของต้องตัดสินใจว่าจะกลับมาหรือไม่
ช่วงเวลานั้นไม่ได้แก้ไขด้วยคุณสมบัติ มันแก้ไขได้ด้วยสัญญาณเล็กๆ น้อยๆ นับพัน — การยืนยันทางโทรศัพท์ การให้คะแนน การฝากเงิน การระงับข้อพิพาท ค่าธรรมเนียมที่โปร่งใส ป้ายความน่าเชื่อถือ การตรวจสอบบัตรประจําตัวประชาชน การประกันภัย ทุกสัญญาณเหล่านั้นทําให้เกิดคําถามในหัวของผู้ใช้ คุณจะตรวจสอบได้อย่างไร? จะเกิดอะไรขึ้นถ้ามันไม่กลับมา? ใครเป็นผู้จ่ายเงินมัดจํา? คุณตัดอะไร?
คําถามที่พบบ่อยเป็นสถานที่ที่ถูกที่สุดในการใส่คําตอบเหล่านั้น ราคาถูกกว่าตัวแทนขาย ราคาถูกกว่าแชทบอท ถูกกว่าการรอให้ผู้ใช้ส่งอีเมลและยอมแพ้ครึ่งทาง
ดังนั้นเราจึงเขียนหกสิบเล่ม
เราจัดเป็นเจ็ดหมวดหมู่ตามที่เราคิดเกี่ยวกับแพลตฟอร์ม:
- เกี่ยวกับ Weshare — อัตถิภาวนิยม มันคืออะไร? ทําไมไม่ซื้อล่ะ? มีให้บริการนอกกรุงเทพฯ หรือไม่?
- คุณสามารถเช่าอะไรได้บ้าง? — เคสขอบหางยาวอย่างน่าประหลาดใจ
- สําหรับผู้เช่า — วิธีค้นหา จอง จ่าย ส่งคืน
- สําหรับเจ้าของ — วิธีลงรายการ ราคา ป้องกันตัวเอง
- ความน่าเชื่อถือและความปลอดภัย — ส่วนที่ใช้เวลาเขียนนานที่สุด
- การชําระเงินและใบเสร็จรับเงิน — สิ่งที่น่าเบื่อแต่ไม่สามารถต่อรองได้
- การให้คะแนนและบทวิจารณ์ — สิ่งที่ทําให้ระบบควบคุมตนเอง
ไม่มีสิ่งใดถูกประดิษฐ์ขึ้นในสุญญากาศ พวกเขามาจากการจินตนาการถึงใครบางคน — ชาวต่างชาติชาวไทยที่ย้ายกลับบ้าน ช่างภาพอิสระในสุขุมวิท ผู้ปกครองที่มีรถเข็นเด็กที่ลูกโตเกินวัย — และถามว่าอะไรจะหยุดพวกเขาไม่ให้คลิก List
การเขียนคําถามที่พบบ่อยสอนอะไรเราบ้าง
1. คําถามที่แปลกประหลาดที่สุดมีประโยชน์มากที่สุด
“ฉันสามารถให้เช่าสัตว์เลี้ยงของฉันได้หรือไม่” เป็นคําถามที่ทําให้เราแตกสลาย มันเริ่มต้นจากเรื่องตลกระหว่างการเขียนครั้งหนึ่ง แล้วมีคนพูดว่า จริง ๆ แล้วในประเทศไทยคนให้เช่าสุนัขตัวเล็กเพื่อถ่ายทําภาพยนตร์ พวกเขาควรจะทําได้หรือไม่?
เราลงเอยด้วยคําตอบที่แท้จริง (ไม่ เราไม่อนุญาตให้มีสิ่งมีชีวิตบนแพลตฟอร์ม — ความเสี่ยงหลายมิติมากเกินไปที่เราไม่สามารถประกันได้) และการตัดสินใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่แท้จริง (เราอยากให้ “ไม่” ชัดเจนล่วงหน้ามากกว่าที่จะค้นพบกรณีขอบผ่านรายงานการละเมิดในภายหลัง) คําถาม “ฉันสามารถเช่าอาหารและเครื่องดื่มได้หรือไม่”
บทเรียน: คําถามแปลก ๆ ปรากฏบนหลักการของผลิตภัณฑ์ที่แท้จริง ถ้าเรารอให้ผู้ใช้ถาม เราคงจะตอบเป็นรายกรณี ไม่สอดคล้องกัน และอาจเสียใจ
2. “Weshare มีให้บริการนอกกรุงเทพฯ หรือไม่” บังคับให้เราซื่อสัตย์
สัญชาตญาณคือการเขียนว่า “ยังไม่มี เราจะขยายเร็ว ๆ นี้!” คําตอบที่ตรงไปตรงมาคือ “กรุงเทพฯ เป็นเมืองเดียวที่ตลาดสามารถทํางานได้จริงในขณะนี้ เพราะการเช่า P2P ต้องการความหนาแน่น เราจะรู้ว่าถึงเวลาแล้วที่จะต้องขยายธุรกิจเมื่อกรุงเทพฯ มีรายชื่อมากมายจนความต้องการทะลักออกไปข้างนอก”
นั่นเป็นประโยคที่ทําการตลาดได้น้อยกว่า แต่การเขียนฉบับที่ซื่อสัตย์ทําให้เราอยู่ในระเบียบวินัยเชิงกลยุทธ์: เราไม่ส่งไปยังเมืองที่สองจนกว่ากรุงเทพฯ จะทํางาน ไม่มีมาตรการครึ่งหนึ่งไม่มีการปรับขนาดก่อนเวลาอันควร บางครั้งคําถามที่พบบ่อยก็เป็นอุปกรณ์ที่ให้ความมุ่งมั่นเช่นกัน
3. ส่วนความน่าเชื่อถือและความปลอดภัยนั้นยากที่สุด
หมวดหมู่อื่นๆ ทุกหมวดหมู่จะตอบคําถามเช่น “X ทํางานอย่างไร” ความน่าเชื่อถือและความปลอดภัยตอบว่า “จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อ X ผิดพลาด” นั่นเป็นปัญหาการเขียนที่แตกต่างกันโดยพื้นฐาน ผู้อ่านรู้สึกประหม่าอยู่แล้วเมื่อไปถึงที่นั่น พวกเขาไม่ต้องการความมั่นใจที่คลุมเครือ — พวกเขาต้องการข้อมูลเฉพาะเกี่ยวกับเงินฝาก กระบวนการเรียกร้อง สิ่งที่ประกันและสิ่งที่ไม่ประกัน
เราเขียนคําตอบเหล่านั้นใหม่สี่ครั้ง เรายังไม่พอใจกับพวกเขา พวกเขาดีกว่าไม่มีอะไรเลย และพวกเขาจะถูกเขียนใหม่อีกครั้งทันทีที่เรามีกรณีจริงให้เรียนรู้
4. สิ่งที่เราตัด
เราเริ่มต้นด้วยผลงานเกือบเก้าสิบรายการ สามสิบคนถูกตัดออกด้วยเหตุผลเดียวกัน: พวกเขาตอบคําถามที่ผู้อ่านที่ระมัดระวังจะไม่ถาม หรือทําซ้ําบางสิ่งบางอย่างที่มีอยู่แล้วในหน้ารายชื่อ คําถามที่พบบ่อยที่ไม่มีใครต้องการนั้นแย่กว่าการไม่มีคําถามที่พบบ่อย — มันทําให้ส่วนเจือจางและส่งสัญญาณว่าคุณไม่รู้ว่าผู้ใช้ของคุณสนใจอะไรจริงๆ
รายการตัดเป็นเอกสารผลิตภัณฑ์ของตัวเอง มันบอกเราว่าอะไรที่เรา คิดว่า สําคัญแต่ไม่สําคัญ
ทําไมต้อง “ก่อนเปิดตัว” แทนที่จะเป็น “เมื่อมีคําถามเข้ามา”
เหตุผลสองประการ ประการแรก: ผู้ใช้ร้อยคนแรกของตลาดมีความสงสัยตามคําจํากัดความ พวกเขาแสดงบนแพลตฟอร์มที่ไม่มีบทวิจารณ์ ธุรกรรมเป็นศูนย์ หลักฐานเป็นศูนย์ คําถามที่พบบ่อยเป็นส่วนหนึ่งของหลักฐานของพวกเขา การส่งพวกเขาไปสนับสนุนทางอีเมล หรือที่แย่กว่านั้นคือปล่อยให้พวกเขามีคําถามที่ไม่มีคําตอบ จะฆ่าการสมัคร
ประการที่สอง: การเขียนคําถามที่พบบ่อยล่วงหน้าบังคับให้คุณกําหนดแพลตฟอร์มของคุณ หากคุณไม่สามารถตอบ “สิ่งที่นับเป็นความเสียหาย” ก่อนเปิดตัว แสดงว่าคุณยังไม่มีนโยบายความเสียหาย ดีกว่าที่จะหาคําตอบที่โต๊ะเขียนมากกว่าหลังจากข้อพิพาท
ค่าใช้จ่ายที่ซื่อสัตย์
ใช้เวลาประมาณสี่สิบชั่วโมงในการเขียนตลอดสองสัปดาห์ การนับการวิจัย (ดูว่า Fat Llama, Airbnb และ ShareGrid จัดการกับคําถามเดียวกันอย่างไร) ถกเถียงและเขียนใหม่ น่าจะใกล้ถึงหกสิบ นั่นเป็นความพยายามก่อนการเปิดตัวที่มีความหมายสําหรับเนื้อหาที่จะไม่กระตุ้นรายได้โดยตรง
เราจะทําอีกครั้ง คําถามที่พบบ่อยจะจ่ายเงินเองในครั้งแรกที่ผู้ใช้ที่ลังเลเข้าสู่ส่วนความน่าเชื่อถือและความปลอดภัยพบคําตอบที่ฟังดูเหมือนเขียนโดยมนุษย์จริง ๆ ที่คิดถึงข้อกังวลของพวกเขาและการคลิก ต่อไป แทนที่จะปิดแท็บ
อะไรต่อไป
คําถามที่พบบ่อยจะผิดพลาดในบางสถานที่ เรารู้เรื่องนี้ แผนคือการติดตามอีเมลสนับสนุนทุกข้อความแชทที่สับสนและเขียนรายการคําถามที่พบบ่อยที่เกี่ยวข้องใหม่แบบเรียลไทม์ หลังจากดําเนินการสามเดือน เราจะเผยแพร่สิ่งที่เปลี่ยนแปลงและทําไม ซึ่งเป็นการชันสูตรพลิกศพของสมมติฐานของเราเอง
หากคุณต้องการดูสิ่งที่เราจัดส่งจริง ๆ คําถามที่พบบ่อยฉบับเต็มอยู่ที่ weshare.rent/faq หากคุณพบสิ่งที่เราพลาดไป โปรดเขียนถึงเรา นั่นคือวิธีที่สิ่งนี้ดีขึ้น