上周我们推出Weshare时，在第一次租借之前，就已经收到了六十多个常见问题解答。从外部看，这可能是回溯的——通常常见问题解答是从真实客户问题自然生成的。我们把自己的信写进了空房间。以下是原因，以及写作过程中教会了我们什么。
我们正在解决曼谷租房的问题
你家里的大多数东西一年都会用几次。露营装备、单反相机、电钻、卡拉OK机、立式立式立桨板。曼谷人拥有这些——而曼谷人需要它们，有时只需一个周末在华欣，或在阿伦寺拍摄一次。但匹配已经破损。你要么买一个会用三次的东西（经济性差，30平方米公寓里的储物环境也很糟糕），要么刷Facebook群组和LINE聊天，希望陌生人回复一个干净的优惠。
Weshare的存在就是为了解决那场匹配。列出你没用到的。租你不想拥有的东西。
隐藏的瓶颈：信任，而非库存
有人问我们是否担心供应问题。我们不是。曼谷的房子里堆满了闲置的东西。瓶颈是陌生人要求把单反收走两天，主人必须决定它是否还回来。
那个时刻不是靠功能就能解决的。问题通过无数小信号解决——电话验证、评分、存款、争议解决、透明费用、信托证件、身份证检查、保险。每一个信号都会在用户脑海中引发一个疑问。 你怎么验证？如果它不回来怎么办？押金由谁支付？你分多少？
常见问题解答是发布这些答案最便宜的地方。比销售代表便宜。比聊天机器人便宜。比等用户发邮件后半途放弃要便宜。
所以我们写了六十篇
我们将他们分为七个类别，按照我们对平台的思考方式：
- 关于Weshare ——那些关于存在主义的。 怎么了？为什么不直接买？曼谷以外有吗？
- 你能租什么？ ——那些出人意料的长尾边缘情况。
- 对于租客 ——如何查找、预订、付款和还车。
- 对于车主 来说——如何挂牌、定价、保护自己。
- 信任与安全 ——写作时间最长的部分。
- 付款和收据 ——那些无聊但不可协商的事情。
- 评分与评论 ——是什么让这个系统自我监管。
这些都不是凭空发明的。他们的想法源于想象某人——一位泰国外籍人士搬回家乡，一位素坤逸的自由摄影师，一位孩子已不再适合推婴儿车的家长——并问自己究竟是什么会阻止他们点击 List。
写作常见问题解答教会了我们什么
1. 最奇怪的问题反而最有用
“我可以出租我的宠物吗？”这个问题让我们崩溃了。这一切最初只是在写作时开的一个玩笑。然后有人说： 其实在泰国，人们会租小狗来拍电影。他们应该能做到吗？
我们最终得到了一个真正的答案（不，我们不允许平台上有生命体——风险维度太多，我们无法保障），也做出了真正的产品决策（我们宁愿事先明确“不”，也不愿事后通过滥用报告发现边缘案例）。“我能租食物和饮料吗？”这个问题也是同样的结果。
教训是：奇怪的问题会揭示真实的产品原理。如果我们等用户主动提问，我们会逐案回答，且不一致，可能会后悔。
2. “Weshare在曼谷以外有市场吗？”迫使我们坦诚相待
本能是写“还没——我们很快会扩展！”诚实的回答是：“曼谷是目前唯一一个市场真正能运作的城市，因为点对点租赁需要密度。当曼谷有这么多房源，需要向外溢出时，我们就知道是时候扩张了。”
这句话的市场吸引力就不那么高了。但写出诚实版本让我们陷入了一个战略纪律：在曼谷运转之前，我们不会再发货到第二个城市。不能半途而废，不能过早扩张。有时候，常见问题解答也是一种承诺机制。
3. 信任与安全部分是最难的，远远超过了
其他类别回答诸如“X是如何工作的”这样的问题。信任与安全回答“当X出错时会发生什么”。这是根本不同的写作问题。读者到达那里时已经很紧张了。他们不想要模糊的保证——他们想要的是关于押金、理赔流程、哪些有保险、哪些没有的具体信息。
我们把答案重写了四次。我们对他们仍然不满意。总比没有好，一旦我们有了真实案例，它们会被重新修改。
4. 我们切了什么
我们一开始有接近九十个项目。三十本被删减的原因相同：他们回答了细心读者绝不会问的问题，或者重复了列表页面上已有的内容。一个没人需要的常见问题比没有常见问题还糟——它稀释了部分内容，并表明你不了解用户真正关心什么。
切割清单本身就是一份产品文档。它告诉我们那些 我们以为 重要但实际上并不重要的事。
为什么是“发布前”而不是“随问题而来”
有两个原因。首先：市场的前一百名用户本质上是持怀疑态度的。他们出现在一个没有评论、没有交易、没有证据的平台上。常见问题解答是他们证据的一部分。把他们送去给支持邮件——或者更糟，留下未解之谜——会扼杀注册。
其次：提前写常见问题会迫使你定义你的平台。如果你在发售前答不出“什么算伤害”，说明你还没有伤害政策。在写作桌上发现比争执后发现要好。
诚实的代价
大约花了四十小时，跨越两周时间。算上研究（看看Fat Llama、Airbnb和ShareGrid如何处理同样的问题）、辩论和重写，可能接近六十次。对于那些不会直接带来收入的内容来说，这是上线前投入中相当可观的一部分。
我们还会再来一次。当犹豫的用户第一次进入信任与安全部分，找到一个听起来像是真人写的答案时，FAQ就回本来了，点击 继续 而不是关闭标签页。
接下来是什么
常见问题解答在某些地方会有错误。我们都知道这一点。计划是跟踪每一封支持邮件、每条混乱的聊天信息，并实时重写相关的常见问题解答条目。运营三个月后，我们将发布发生了哪些变化以及原因——这是一种对我们自身假设的事后分析。
如果你想了解我们实际发货了什么，完整常见问题可在 weshare.rent/faq页面查看。如果你发现我们遗漏了什么，写信给我们。这就是事情变得更好的方式。